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電話の対応を見直すだけで生産性向上が期待できるお話

皆さん、生産性を上げるために実施していることはありますか。
会社によって業務内容が異なるため、すべての人になにか提案するのは難しいです。

しかし、全ての会社で見直しができる簡単なことがあります。それは「電話の対応」です。ほとんどの会社に電話が設置されていますよね。本日は電話対応についてのお話しです。

生産性が下がる大きな要因の一つ

それは「電話の対応」です。
私が会社で最もイライラしていることの一つが電話対応です。
新入社員の時によく思っていました。

なぜ、なにも知らない新人が電話に出ないとダメなのか…。お互いデメリットしかないんじゃないのか…。

電話対応を学ぶとか、取引先の名前を覚えるとか。
そんなものは自分でやり取りするようになれば自然と身に付くんじゃないかなぁと。

電話が生産性を下げる理由は?

電話というのは、強制的に相手の作業を中断させます。まず、皆さんにはこれを覚えておいて欲しいです。何も考えずに電話していませんか?相手の作業を中断させています。では、どういったことで生産性を下げているのでしょうか。

①電話が鳴った瞬間、みんなが一瞬意識する

電話を受ける担当が決まっていればそうでもないですが、決まっていない会社も多いのではないでしょうか。なので、電話が鳴った瞬間、電話に出ようかどうか、一瞬みんな悩んで止まります。電話に意識がいってしまいます。

1日何回電話なっていますか?これだけでかなりのロスになっています。

②電話を受けた社員の手が止まる

電話を受けた社員は、完全に手が止まります。取り次いだ瞬間、なんの作業をしていたのか忘れていることも少なくありません。なにかのチェック中であれば、最初から…なんてことも少なくないでしょう。

③受けた社員が説明を上手く理解できない

受けた社員が担当者ということは少ないですよね。新入社員が出ると決まっている会社であれば尚更です。取引先から電話の内容を説明されますが、担当していなければ、なかなか理解できないですよね。すると軽くパニックになります。これで一旦手が止まるレベルを超えて、業務が停止してしまいます。

④電話内容を2回説明することも

電話の発信者は、電話受取者から担当者に変わったあと、もう一回説明をしないといけないことがよくあります。私も内容わからず取引先に2回説明してもらったことや、メールで内容送ってもらったりしてました。

ではどうすればよいのか?

基本的にはメールで対応する

急ぎの連絡でなければ「メールで連絡」しましょう。
そして、メールを確認する時間を作って下さい。作業を中断されることもなく、生産性が落ちることもありません。

メールを確認する時間ですが、メール受信都度確認しないでください。時間を決めてチェックします。オススメは「隙間時間に確認する」です。どんな方にもありますよね。作業と作業の合間の時間です。メールを見る時間は隙間時間だけにすることで、他人から邪魔させないようにしましょう。

メール通知が分からないよう、メールソフトの設定を見直すことをオススメします。

電話相手を表示して担当者が受ける

しかし、電話を無くすことは不可能ですよね。
緊急の要件もあるでしょうし。そんな時は、電話相手を表示する電話機を使うのも一つです。電話が鳴れば、サッと確認して、自分の担当っぽければ取る、担当じゃなければ取らない、これを徹底してください。

その際「第2コールまでは取らない」などのルールを社内で決めておく必要があります。すぐに取ると相手も不快になりますし、何より担当者が電話を取れない可能性があります。

今は電話に出ないと周りに周知する

「おらんってゆうといて!」こんな会話多くないでしょうか?居留守を使うこと、私はいいと思います。でも周りに周知しときましょう。「今は電話に出ません。おらんって伝えて下さい」と。これだけで不要なやり取りが一つ減ります。

本当に集中したい時、電話で邪魔されたくない、そんな時はオススメです。本当に緊急以外は出ませんと断言しましょう!

スケジュールを見える化する

休んでる日や外出中に電話しても絶対に繋がらないですよね。
でも相手がどこで何をしているのかが分かれば、そんな電話もしなくて良いです。しかし、これは社内の担当に電話する場合などに限られます、取引先担当者のスケジュールまではほぼ把握できないですもんね。

なので、メールで内容を伝えて、いついつなら電話受けれますので電話欲しいとかにしててもいいでしょう。

最後に

電話をメインにしているコールセンターは電話の取次ぎはしていません。いかに効率よくやろうとした結果、取次はロスということになったのでしょう。皆さんの会社でも電話の対応について考えてみてはどうでしょうか。少しでも改善できることがあるのではないでしょうか。